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第1题
影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（)。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
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第2题
在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)
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第3题
感知服务质量的差距即()期望与()感知的服务差距。
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第4题
在服务质量差距模型中，核心差距是（)。 A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B．不了解顾客的
在服务质量差距模型中，核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
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第5题
认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（)
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第6题
在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
A.顾客盼望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的盼望导致的差距
C.未能履行服务承诺导致的差距
D.未按服务标准提供服务导致的差距
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第7题
下列关于服务质量的阐述，不正确的是（)
A.质量是顾客感知到的对象
B.质量离不开生产交易过程
C.一线员工才能对质量做出贡献
D.外部营销需要与质量管理融为一体
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第8题
关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（)
A.质量是顾客感知到的对象
B.质量离不开生产交易过程
C.质量是在真实瞬间中实现的
D.外部营销必须与质量管理融为一体
E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
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第9题
在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
A.顾客盼望与顾客感知服务之间差距
B.不理解顾客盼望导致差距
C.未能履行服务承诺导致差距
D.未按服务原则提供服务导致差距
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第10题
为了进一步对服务质量进行测量，格罗鲁斯于1984年界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即（)和（)
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