题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客盼望与顾客感知服务之间差距
B.不理解顾客盼望导致差距
C.未能履行服务承诺导致差距
D.未按服务原则提供服务导致差距
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A.顾客盼望与顾客感知服务之间差距
B.不理解顾客盼望导致差距
C.未能履行服务承诺导致差距
D.未按服务原则提供服务导致差距
差距分析评价模型中的差距五是指()
a. 游客对乡村旅游服务的期望与管理者对游客期望认知之间的差异
b. 管理者对游客期望认知和服务质量规范标准之间的差异
c. 服务质量规范标准和旅游企业提供的服务之间产生的差距
d. 旅游者的服务期望与服务感受之间的差距
A.“服务利润链”式结构
B.服务质量轮
C.SERVQUAL评价法
D.服务质量差距模型
A.质量感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
A.完善质量管理机制
B.调整服务质量标准
C.改变顾客认知
D.增加管理层次
E.加强员工培训
A.制定严格的质量标准
B.确立明确的质量目标
C.改进市场调研
D.加强管理者与员工间的沟通
E.建立内外部运转协调统一的机制
A.服务设计
B.预期服务
C.服务提供
D.服务沟通
E.感知服务
A.餐厅缺乏对市场营销与服务生产的统一管理
B.餐厅为了增加市场的吸引力而夸大其词
C.餐厅服务质量在各个部门不平衡
D.服务管理过程不善