如果结果不匹配，请 
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第6题
非正常客户，指不具有正常、合理服务需求，以及有恶意捣乱行为等，在处理这类来话时，需（）
A.采取积极、主动的方式，不与来电者发生正面冲突，更不能在沟通过程中出现与来话者争吵的情况
B.先对客户进行相应引导，引导后问与业务有关问题，则给予业务上的解答
C.如客户没有业务疑问，请提醒三次后礼貌挂线
第9题
在风险分析全过程中，风险评估者、风险管理者、消费者、产业界、学术界和其它利益相关方对风险、风险相关因素和风险感知的信息和看法，包括对风险评估结果解释和风险管理决策依据进行的互动式沟通的过程是指()
A.风险评估
B.风险管理
C.风险交流
D.风险分析
