你在和客户聊天时，发现顾客讲的某个观点明显是错误的，你将如何应对（)。

A.打断他的话并给予纠正

B.聆听，转换话题

C.聆听，然后指出他的错误

D.通过问题让他自己发现错误

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第1题

在阿里旺旺上与顾客聊天时要多多发表情。（)

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第2题

在QQ上聊天时别人发过来一个消息，内容为：呵呵,其实我觉得这个网站真的不错,你看看!http:／／www

在QQ上聊天时别人发过来一个消息，内容为：呵呵,其实我觉得这个网站真的不错,你看看!http://www.ktv530.com/，访问以后我发的每条消息都会自动添加相同的信息。这种情况下机器可能被植入木马。()

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第3题

在与患者聊天时，“锁定”患者及家属疾病外关注良性话题、回避消极和恶性话题，以平等、朋友式、适度讲述自我方式进行，医方要表达出积极健康、乐观向上的人生态度，聊天需要把握时间，3分钟左右，适可而止。（)

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第4题

当顾客大批量定制某个商品的时候，我们可以在咚咚上面和客户谈走线下付款可以更优惠的事情。（)

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第5题

海底捞作为一家成功的服务企业，在管理上也走过弯路，海底捞的老总张勇在采访时说:我们曾经尝试

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？

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第6题

某日，小张QQ聊天时，同学小刘发来视屏通话请求，两人聊了会天后，小刘称近期手头紧想借2000元，身上没有银行卡，让其把钱转到朋友账号上，账号**,因两人关系不错，小张赶紧把钱转到指定账户后，小张发现小刘号被盗对方是骗子，自己受骗了。对于此种“冒充QQ好友”的诈骗手段，以下识别方法错误的是()。

A.视频可以复制，与QQ好友视频聊天中涉及借款、汇钱问题时，如果视频内容是重复的画面，很可能就是诈骗

B.让对方做个表情变化或动作以求证

C.直接转账

D.直接打电话联系对方求证

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