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[主观题]

顾客投诉的心理分析及其对策研究。

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第1题

运用对比原则：（)

A.可以降低顾客对事件处理结果的期望值

B.有效预防顾客投诉

C.顾客投诉不会发生

D.顾客对服务会很满意

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第2题

对经营者而言，惩罚最残酷的是：（)

A.顾客投诉

B.顾客对酒店不信任

C.顾客拒绝登门

D.顾客对服务感到不满

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第3题

顾客投诉的方式通常有：（)

A.电话投诉和现场投诉

B.电话投诉、现场投诉和信函投诉

C.现场投诉和信函投诉

D.电话投诉和信函投诉

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第4题

下述哪个不是收集“顾客之声”的方法？（)

A.电话调查

B.质量功能展开

C.焦点小组

D.收集顾客投诉和抱怨

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第5题

处理客户投诉的四个原则中，不包括（)

A.坚决避免与其争辨

B.想方设法平息抱怨

C.站在顾客立场将心比心

D.采取行动尽量延缓

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第6题

处理顾客投诉的关键是：（)

A.要有应对的方式与方法

B.要有预见性

C.要有预防能力

D.要事先进行严格的培训

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第7题

投诉如果没有处理好，结果会是：（)

A.伤害顾客

B.伤害自己的企业

C.不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业

D.没有什么影响

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第8题

以下属于纠正措施的是（)

A.对顾客投诉进行赔偿

B.对不合格部件进行返修

C.因工人记不住过程控制有关要求而制定作业文件

D.岗前培训

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第9题

下列哪项不属于外部故障成本？（)

A.顾客投诉处理费

B.外审纠正措施费

C.产品售后服务及保修费

D.产品责任费

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第10题

下列关于顾客满意的论述不正确的是（)。

A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受

B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数

C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意

D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

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第11题

王班长班组的员工小王和顾客发生冲突，小王是售票员，正值高峰时期，后面的排队的顾客很多。王班长听说后，马上赶到现场，了解原因;双方都认为自己没有错，都说自己的理由;时间有些长了。后面排队的顾客有了意见。有的人到别的队排队，有的直接打电话投诉。

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