题目内容
（请给出正确答案）
A.每天跟进工单进度，及时将工单以表格形式存放好，避免每天重复跟进造成人力浪费
B.建立处理常见问题汇总，让所有信息员了解特殊工单处理流程，避免因人员休息造成工单累积
C.真实反馈工单，及时跟进，做好工单分流工作，避免工单集中，使跟进进度更加顺畅。（师傅反馈回来的工单，要求信息员百分百回访核实后，才能在系统反馈，不是只做二传手）
D.对于特殊工单跟进，做好系统反馈，和对应维修师傅沟通处理好方案
答案
ABC
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A.半，1
B.1，2
C.半，2
D.2，8
A.按照标准字段回单，且告警已自动清除，可以关单
B.按照标准字段回单，且告警在最近10分钟没有再次发生，可以关单
C.按照标准字段回单，告警当前仍在发生，可以关单
D.按照标准字段回单，并有问题工单跟进告警后续问题，可以关单
A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。
B.在派发紧急投诉时，应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。
C.投诉工单派发时，应同步向客户发送业务短信并拨打电话，告知客户诉求受理情况及处理时限。
D.接到反馈工单后，应在2小时内对回单质量进行审核。
A.可以通过订单或运单留言的途径找到事件跟进人
B.服务数据无法挽救，只有通过管控配送员的习惯来改善
C.工单发起线索是订单的，可以找部门是【咚咚部门-京东零售】的客服帮忙查看概要
D.工单发起线索是运单的，可以找【咚咚部门-京东物流】客服帮忙查看概要
A.涉及A级投诉，（无论是首次投诉/重复投诉）一线客服直接上报工单升级处理，在上报模板的问题描述前添加【A级】这两个字，并通过钉钉群同步给投诉组
B.上报时需尽量获取用户手机号码升级，可以温馨提醒用户：获取您的手机号码是为了后续问题跟进与处理结果的同步更加方便快捷，不会造成您隐私泄露，请您放心。如用户不愿提供手机号码，则获取其他联系方式即可
C.如用户掉线前仍未提供联系方式，用户投诉点清晰时，需获取信息上报，投诉组处理完记录结果于工单内，后续用户再次进线时告知用户结果/重新获取联系方式追加即可
D.意见渠道涉及A级投诉，需要解答用户问题点+获取用户联系方式，参考口径：关于您反馈的问题，目前的处理方案是XXX，同时请您提供联系电话，工作人员将进一步联系对接您，希望您的问题能够得到解决，感谢您的支持与配合
