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[多选题]
汽车行业常把过程分为()三类。
A.顾客导向过程(COP)
B. 管理过程(MP)
C. 支持过程(SP)
D.策划过程(PP)
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A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
