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第2题
加油站新闻危机的处理原则是（）
A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法
B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报
C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导
D．全部正确
第3题
下列关于顾客满意的论述不正确的是（)。
A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
第4题
王班长班组的员工小王和顾客发生冲突，小王是售票员，正值高峰时期，后面的排队的顾客很多。王班长听说后，马上赶到现场，了解原因;双方都认为自己没有错，都说自己的理由;时间有些长了。后面排队的顾客有了意见。有的人到别的队排队，有的直接打电话投诉。
第8题
顾客的投诉未得到正确处理时的三种影响是什么（）
A.工作稳定性降低 ，收入下降 ，没有工作的成就感
B.对商场造成的影响 商店的信誉下降， 发展受限制 ， 竞争对手获胜
C.无任何影响
D.顾客本身不再购买，不再向人推荐，进行非常负面的宣传
第10题
顾客因自身原因收到的发票开错了想要重新再开一次发票，客服该如何受理？（)
A.婉言拒绝，不支持换开
B.严厉拒绝，告知因自身开错不支持换开
C.可以给顾客直接登记换开发票
D.先告知顾客不行，顾客表示要投诉了再给他特殊申请
第11题
项目收尾阶段，项目经理请求客户完成一份满意度调查，但令项目经理吃惊的是，他们发现得到的是不好的反馈。最有可能的原因是什么？（)
A.未满足客户的进度期望
B.项目超出预算
C.未满足客户的需求
D.遗漏范围之内的可交付成果
