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第3题
世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这
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家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。
有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。
问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？
(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？
