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第3题
PDCA循环是质量管理的重要方法，也是全面质量管理所应遵循的科学程序。实施PDCA循环，决定型改进、六西格玛、QC、合理化建议等都是重要的改进方式，关于几种改进方式之间的关系，以下说法错误的是：（）
A.决定型改进一般用于原因清楚、改善方案明确的问题，强调自上而下解决问题。
B.六西格玛主要用于原因不清楚，需要经过严谨的统计分析寻找根本原因并明确最佳改善方案的问题，一般采取自上而下的方式推进
C.QC小组和合理化建议主要用于小、实、活、新的问题，要从职工的身边的小事、身边事做起，采取自下而上的方式推进
D.决定型改进、六西格玛、QC、合理化建议应该由企业的不同部门负责推进
第4题
《南昌铁路局客票系统应急预案》(南铁客〔2016〕493号)规定，发生客票系统因外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因，导致同一区域内多个车站因同一问题(如网络故障)导致客票系统中断()分钟以上，启动Ⅳ级应急响应。
A.20
B.30
C.40
D.60
第5题
小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？
A.查询并判断物流在途时长
B.是否本人签收
C.派件人员服务态度
D.明确物流派件异常原因
第7题
下列服务行为正确的是（）
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
第9题
关于原因分析，以下说法不正确的是（）
A.在分析解决问题时应该先对问题产生的原因进行分析，找到问题的根本原因
B.某部门员工在操作某一类系统软件进行数据处理时效率低下，需要对员工进行软件操作的培训
C.原因分析工具有冰山分析法、鱼骨图、5 Why，吉尔伯特模型等
D.使用头脑风暴的方式罗列了所有可能原因以后，需要进一步对原因之间的内在关联进行分析，明确原因之间的因果关系
第10题
电子数据的的处理，不正确的是（）
A.单机版系统上进行的实验电子数据，因结果不理想可将该数据删除
B.已采集样品的实验数据，因明确原因导致中断（如断电）的，数据图谱可不处理，只在相应记录中说明即可
C.摸索实验只是探索性用途，不用于申报使用，不理想的实验结果可不处理数据
D.对于需要重处理的电子数据，已汇报过相应负责人，实验记录中可不再说明重处理的原因
