题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（)是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

A.重复投诉

B.客户投诉

C.升级投诉

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第1题

隐藏的异议（真实的异议)是指客户表达目前没有需要或对产品、服务不满或抱有偏见。（)

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第2题

下列中哪个是指客户对产品或服务的效用的整体评价？（)

A.感知价值

B.感知物流效率

C.感知服务质量

D.感知服务效率

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第3题

专项金融服务方案的特点有哪些？（)

A.除了金融服务方案中相应内容外，主要是向客户介绍金融服务方案的技术优势

B.作为专家身份需对客户存在的问题深度分析，准确把握客户需求

C.针对客户专项问题提出专家解决方案，要向客户明确方案的具体内容、优势、方法、程序等

D.实施计划与措施与综合金融服务方案相近，但要强调一些操作细节问题

E.附件及其他内容是向客户表述不便于在方案中表示的内容，与综合服务方案一致

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第4题

以下关于PTN告警，选项说法正确的是：（)

A.TMC维护点不期望的CV包周期是指接收到的CV帧的MEGID与本地配置的MEGID不匹配

B.TMP维护点服务层信号失效是指上游服务层产生故障(包括LO

C.错误合并缺陷、不期望的MEP、LCK等告警)，向相邻的客户层下插FDI报文，客户层收到FDI报文后上报SSF告警

D.TMP维护点连通性丢失是指在3.5倍帧周期内没有收到对端的MEP发送过来的CV帧

E.TMP维护点错误合并缺陷是指接收到的CV帧的MEGID与本地配置的MEGID不匹配

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第5题

客户忠诚度指的是 ()

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C.客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

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第6题

客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通

过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过().

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第7题

公司发展战略路径的“四个驱动”是指()。

A.改革驱动

B.创新驱动

C.客户驱动

D.服务驱动

E.文化驱动

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第8题

第一级客户信息是指一旦泄露可能会对客户合法权益、公司业务经营和客户服务造成不良影响的客户信息，主要包括个人客户与团体组织客户的接触信息、客户活动信息。（)

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第9题

甲公司为增值税一般纳税人，适用的增值税税率为17%，商品售价中均不含增值税。销售商品和提供劳务均

符合收入确认条件，其成本在确认收入时逐笔结转。2014年12月，甲公司发生如下交易或事项。（1）1日，与乙公司签订为期3个月的劳务合同，合同总价款为300万元。至12月31日，已经预收合同款220万元，实际发生劳务成本140万元，估计为完成该合同还将发生劳务成本60万元。不考虑相关税费，该公司按实际发生的成本占估计总成本的比例确定劳务完工进度。（2）5日，向丙公司销售商品一批，该批商品的标价为200万元（不含增值税），实际成本为100万元。由于成批销售，甲公司给予丙公司10%的商业折扣，并在销售合同中规定现金折扣条件为2/10，1/20，N/30，甲公司于当日发出商品同时开具增值税专用发票，符合商品销售收入确认条件，于当月20日收到丙公司支付的货款，计算现金折扣时考虑增值税。（3）10日，向丁公司转让一项专利权的使用权，一次性收取使用费30万元存入银行，且不再提供后续服务，不考虑相关税费，该专利本月应计提摊销15万元。（4）15日，因商品质量原因，甲公司对本年9月份销售给客户的一批商品按售价给予5%的销售折让，该批商品原售价为200万元，增值税税额为34万元，实际成本为180万元，货款已结清，经认定，甲公司同意给予折让并开具红字增值税专用发票，以银行存款退还折让款。（5）25日，因本月完成政府下达技能培训任务，收到财务补助资金10万元存入银行。要求：根据上述资料，不考虑其他因素，分析回答下列小题。（答案中的金额单位用万元表示）根据资料（1）至（5），甲公司本期应确认的“营业收入”项目的金额是（）万元。

A.390 B.400 C.410 D.420

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第10题

产品质量认证是指依据产品标准或相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符合相应标准和要求的活动。（)

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第11题

社会团体、社会中介机构对产品质量做出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。这里的“连带责任”是指（)。

A.行政责任

B.民事责任

C.罚款或罚金

D.刑事责任

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