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第1题
故障处理时若需要设备现场配合操作，原则上NOC通过工单通知现场维护人员，紧急场景下可通过电话等方式通知。维护支撑人员接到通知后要在（)小时内到达设备现场，协助处理直至故障排除。
A.1
B.2
C.3
D.4
第2题
广义不知情工单自工单生成后48小时内处理完毕，转派至分公司的狭义不知情工单由市公司集中处理、回复和归档，不得分派至区县/渠道；业务解释差错工单原则上由市公司集中处理、回复和归档，如客户要求由办理人员联系处理，分公司下派工单时注明情况，区县/渠道处理完毕后，市公司全量稽核。（）
第4题
根据广西电网有限责任公司相关管理规定，省服调对投诉工单处理，以下说法正确的有：（）
A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。
B.在派发紧急投诉时，应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。
C.投诉工单派发时，应同步向客户发送业务短信并拨打电话，告知客户诉求受理情况及处理时限。
D.接到反馈工单后，应在2小时内对回单质量进行审核。
第5题
接到工单后多次无法联系用户时应该如何处理（)
A.推送短信告知用户，我是移动装维看到信息请尽快回复
B.通过NGBOSS系统查找客户账号下关联的其他联系电话
C.及时改约
D.不做任何处理等待客户来电
第7题
故障处理团队处理的故障来源为（)。
A.运维监控系统中的一至四级告警
B.监控中心转派的运营商网管系统工单
C.监控中心人工派发的故障处理任务单
D.分公司维护部人工派发的故障处理任务单
第9题
关于投诉受理，下列正确的是（)。
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
