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第4题
收费人员对待司乘人员的批评建议，应虚心接受、态度端正，禁语包括（)。
A.您稍等，这个政策我找班长帮您解答
B.有意见找领导去，投诉电话在这里
C.我就是这种态度，你能拿我怎么样
D.有本事你告去，上哪儿告我都不怕
第5题
社会工作人员常见的表达热情的方式是（)。
A.“你好，很高兴认识你”
B.“很高兴再次见到你”
C.“与你谈话是一种快乐”
D.“很高兴与你谈谈这个问题”
E.“请坐。来一杯茶怎么样”
F.“我一直期待着与你见面”
第10题
案情：春节期间，顾女士带着父母去峨眉山旅游，当顾女士一家来到清音阁生态猴区时，有位男士过来问跟不跟猴子照相，并且说猴子很听话，会摆各种动作，顾女士心怀疑虑，因为以前在网上看过猴子咬人或者把人推下山的事，所以考虑后拒绝了照相。顾女士一家人继续游览，走到一个小桥上时，突然窜出来好几只猴子，直奔顾女士一家人身前，这可把一家人吓坏了，赶紧躲闪，由于母亲躲闪不及，一只猴子咬了她的小腿一口，然后开始翻口袋，没翻到东西，又把顾女士母亲的右手大拇指咬伤，伤口长达一厘米左右的，鲜血直流。事发后，咬人的猴子逃之夭夭。顾女士赶紧呼救，希望能有景区的工作人员前来帮助，然而并没有景区工作人员出现。一位好心的游客告诉了顾女士景区医务室的位置，顾女士赶紧带母亲去了医务室。在医务室，顾女士按医生要求交了100元，为其母亲注射了一针狂犬疫苗。医生叮嘱老人回家后要打破伤风针。回家后的几天里，顾女士带母亲去医院数次，打了四支狂犬疫苗和一支破伤风针。过了十几天，老人的右手还是活动不便，医生说要观察处理。顾女士觉得母亲没有招惹猴子却被猴子咬伤很是委屈。顾女士认为，景区内没有猴子咬人的警示标牌，景区工作人员也没有口头提醒，景区应该对母亲的伤害承担责任。于是顾女士与峨眉山景区管理部门协商赔偿，在协商无果后，顾女士向旅游主管部门投诉。请根据《旅游法》分析之。
第11题
在建立六西格玛项目团队的过程中，你认为以下哪项是没有必要的（)
A.向每一位团队成员讲述团队的愿景、目标以及对个人的任务要求
B.提供必要的技能培训和必要的处理工具
C.建立团队的规则，如每周的小组例会等
D.承诺任务完成后，给予个人的职位晋升
