题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户服务人员需要掌握复述的技巧，复述事实主要有三方面的益处，其中不包括的是：()

A.分清责任

B.有效提醒

C.取得发言权

D.体现职业化素质

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第1题

复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法：（)

复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法：()

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第2题

在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括：()

A.听

B.问

C.演示

D.复述

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第3题

客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（)。

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的需求

D.复述情感表示理解

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第4题

“您所办的活卡业务，赠送话费的上限、每月赠送的额度以及协议期都已明确地说明，原则上营业员不应该再增加手写内容。一般来说，营业员只会根据相关内容做好解释工作，或用笔划出重点部分提醒客户注意。您能具体讲述一下当时的情况吗”请说明该段沟通中，处理人员使用的谈判技巧（）

A.澄清技巧

B.开放式提问

C.重点复述

D.平抑怒气法

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第5题

核实的技巧有（）

A.复述

B.澄清

C.小结

D.询问

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第6题

下列()是茶艺馆服务人员应该掌握的销售与服务知识。

A.泡茶技巧

B.本店的各类茶的品质特征及价格

C.茶叶审评

D.客户心理

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第7题

不属于四大沟通技巧是：()？

A.澄清

B.倾听

C.复述

D.同感

E.归纳

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第8题

接听电话的基本技巧不包括（)

A.及时接听

B.养成复述习惯

C.愉快的结束对话

D.注意控制通话时间

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第9题

在领导小组的基本技巧中，主要通过复述成员所表达出来的内容和揭示背后的情感来实现同感的传达过程，这是属于（)

A.澄清

B.反映

C.总结

D.鼓励和支持

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第10题

客户投诉接收与记录包括的步骤（）

A.记录

B.安抚

C.答复

D.复述

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