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第2题
“您所办的活卡业务，赠送话费的上限、每月赠送的额度以及协议期都已明确地说明，原则上营业员不应该再增加手写内容。一般来说，营业员只会根据相关内容做好解释工作，或用笔划出重点部分提醒客户注意。您能具体讲述一下当时的情况吗”请说明该段沟通中，处理人员使用的谈判技巧（）
A.澄清技巧
B.开放式提问
C.重点复述
D.平抑怒气法
第6题
认知症老人沟通中，不属于沟通技巧的？（）
A.合适的辅助工具(例如(助听器、眼镜)
B.不先说出名字或称呼，吸引注意，准备与他交流
C.保持眼神接触，面对面
D.用浅显简单的文字，防止抽象
E.每一句话只有一个意思，易理解
