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第6题
对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：()
A.用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
B.最后拍板决定时，切忌重述细节
C.认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
D.提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
第9题
市场监督管理部门在作出行政处罚决定时应当对是否列入严重违法失信名单作出决定。列入决定书应当载明事由、依据、惩戒措施提示、移出条件和程序以及救济措施等。在作出列入决定前，应当告知当事人作出决定的（）和当事人依法享有的权利。
A.惩戒措施提示
B. 事由
C. 依据
D. 事由、依据
第10题
让服务对象做出知情自主的决定具体包括哪些内容()
让服务对象做出知情自主的决定具体包括哪些内容（)
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A.帮助服务对象确定优先事项
B.帮助服务对象明确每一个决定有哪些选择、谁会影响他/她的决定、其伴侣或其他家庭成员可能有的态度或反应
C.权衡每一个选择的利弊及其后果，是否存在其他的影响因素是否可行者
D.帮助服务对象做出他们自己可行性的决定
E.对服务对象的决定，服务人员根据自己的知识和经验，为其做最终的决定。
第11题
即使还在用普通冰箱，只要你坚持，每台冰箱每年也能节省20多度电。以下哪个不是节能用冰箱法呢？()
A.一周定时断电一次
B. 及时除霜
C. 尽量减少开门次数
D. 将冷冻室内需解冻的食品提前取出，放入冷藏室解冻
