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第5题
最近，珊珊的情绪非常低落，好朋友询问她原因，她说不知道为什么，就是非常郁闷，情绪异常烦躁。如果你是珊珊的好朋友，会建议她（）①怒火熊熊易伤人，要及时调节自己的不良情绪 ②与父母、师长、朋友加强沟通，用倾诉、沟通舒缓情绪 ③进行自我暗示，告诉自己“学会微笑”，保持良好的情绪 ④进行强力疏导，通过摔打东西来发泄郁闷心情
A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①③④
第6题
遇到客户情绪激烈，破口大骂的情况：您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细情况（如果客户继续骂）无论如何让您生气是我们的不对，在此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉我相关的情况好吗（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题（）
第7题
儿童因为长期精神压抑或紧张而导致厌食，自闭，孤独等症状，这是由于（）
A.学校与家庭教育不一致所致
B.幼儿园教育条件不够好所致
C.现在的医疗条件不够好所致
D.儿童心理上积聚的能量得不到及时发泄所致至
第9题
什么叫做先处理客户的情绪，再处理客户的需求，以下说法正确的是（）
A.当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉
B.当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成
C.当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争
D.当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完
