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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

投诉工单转派需在PBOSS系统收到投诉工单的()工作时内完成,且仅允许转派一次,处理全程沿用原维护工作时限。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第1题
省网络优化中心负责对4/5G上网类投诉进行定界,对确定为eNodeB以上网元原因造成的工单,转派省网络部处理;对无法定界的工单,转派市州分公司现场处理;对确定是无线或终端问题的,由省网优中心进行预处理和远程拦截。()
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第2题
一般的咨询、求助、投诉、意见建议事项,收到工单后()个工作日内办结。

A.5

B.7

C.9

D.15

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第3题
跨省专线投诉工单回复投诉处理情况时,应()。

A.处理省主动监控告警及派单情况

B.故障处理详细过程和我方现场处理人及电话

C.若处理省判断为派单省故障,处理省回单时应注明与派单省确认的情况、派单省确认人及电话

D.若为客户投诉发现的故障,应准确填写与客户确认业务恢复的时间、客户满意度情况、客户确认人及电话

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第4题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,客服中心受理的所有投诉均通过()进行流转。

A.电话

B.短信

C.工单系统

D.电子邮件

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第5题
故障处理团队处理的故障来源为()。

A.运维监控系统中的一至四级告警

B.监控中心转派的运营商网管系统工单

C.监控中心人工派发的故障处理任务单

D.分公司维护部人工派发的故障处理任务单

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第6题
以下哪种客服工单会出现高亮颜色警示()

A.自建的投诉工单

B.未完结的厂家下发的投诉工单

C.即将超期未响应的厂家工单

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第7题
集中故障工单处理平均历时的定义为()。

A.投诉工单总历时/派发集中故障工单总数

B.集中故障工单总历时/派发投诉工单总数

C.集中故障工单总历时/派发集中故障工单总数

D.投诉工单总历时/派发投诉工单总数

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第8题
工单投诉内容:客户反映在使用家庭宽带业务时,出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时,网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢,办理的是200M的,但是测速只有100M后台已进行诊断操作,账号不在线,联系客户称未恢复,要求尽快上门检测处理,已告知客户会为客户进行进一步处理,特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容:请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户,用户投诉宽带不能正常使用的问题,技术员经现场核实,移动宽带网络测速正常,该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题?()

A.回单不规范,工单回复内容针对用户投诉内容回复

B.回单内容未表明客户满意情况

C.未填写测速结果

D.缺少处理措施

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第9题
投诉工单回单提交后,在网维中心质检时如有回单要素不全,投诉原因与解决措施前后矛盾的均按()处理。

A.不合格工单

B.虚假回单

C.不满意工单

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第10题
用户投诉内容:反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视,只安装好宽带就走了)及地市回复结果(由于异地卡只能使用魔百盒原因)已明确在用户机顶盒未开通的情况下,工单已经完工归档。正确因当如何处理。

A.因两城一宽问题IPTV机顶盒无法认证,需用户撤单,重新下宽带+魔百和工单

B.与用户做好合理解释,需用户待两城一宽IPTV认证问题修复后可正常观看电视

C.让用户去前台营业厅将IPTV撤调换为魔百和业务

D.两城一宽IPTV认证问题9月10日已完成修复,后续可正常认证激活

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第11题
用户对解释认可,可受理在线办结单,类型为:()

A.投诉工单类型:投诉工单》服务质量》业务使用不成功/不便捷》其他

B.投诉工单类型:投诉工单》服务质量》业务使用不成功/不便捷》无法正常使用业务

C.内容模板选择:定位模板关键字-客服热线-市场部-通讯诈骗

D.内容模板选择:定位模板关键字-客服热线-市场部-手机被打标

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