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第2题
服务质量的旅行社内部评价标准不包括()。
A.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要
B.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程
C.按质按量地提供计划预定的各项服务
D.无需保证旅程中旅游者的人身及财产安全
第3题
下列关于正式和非正式组织表述对的是（)。
A.既然有非正式组织，管理者就不应让正式组织存在
B.非正式组织和正式组织能存在合伙关系，也也许存在竞争关系
C.既然有正式组织，就不应当存在非正式组织
D.在管理中，管理者可以忽视非正式组织作用
第5题
为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了（）作为规X、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。
A.《铁路旅客运输服务质量标准》
B.《站车客运工作竞赛评比办法》
C.《铁路旅客运输作业标准》
D.《铁路旅客运输管理规则》
第6题
形成服务质量认知差距的主要原因有（）。
A.管理者从市场中获得的信息不准确
B.市场信息基本准确，但是分析理解出现偏差
C.一线员工报告的信息有误
D.酒店机构设置不合理，传递的信息失真
E.酒店制定的服务质量标准有误
第7题
经省质检组回访用户表示宽带仍未安装好，用户称拖了那么久了都不给他安装，且那么久师傅也没有联系过，投诉后师傅就告知用户没有资源无法安装。今年4月份预约的宽带，一直无人联系，用户在今年六七月份又去营业厅办理了套餐，当时承诺用户会全部安装好，实际是未安装的。师傅还告知用户距离最近箱子超200米，超过部分每一米收取1元的费用(用户称另外交了三百多的现金给他们)。用户认为既然装不了宽带的话当时就不应该给他推销，更不应该另外收他的线钱，明确表示对此服务及安装效率特别不满意。经工单轨迹核实：04-0116:37:09接单，04-0214:48:38现场开通。根据回访内容及系统工单轨迹核实已明确：装维人员未及时联系且虚假回单属实。此条工单体现什么问题。
A.乱收费
B.服务态度问题
C.上门不及时
D.前台原因
第10题
国家为了维护全体公民的基本权益，提升民族文化，传播正确的舆论导向，缩小贫富差距，通过制定法律和政策，使全体公民都能以普遍可以接受的价格，获得能够满足基本生活需求和发展的传媒服务，这提现出传媒产品的哪种垄断外因（)
A.传媒产品具有公共物品属性
B.传媒产业存在天然的规模经济与范围经济
C.传媒产品具有普遍服务功能
D.传媒产品具有外部性
