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第2题
用户表示已预约办理了宽带／固话的新装、移机或室内改线，工作人员还未上门办理，来电要求催办如何处理？（)
A.如果在安装时限内受理预约工单
B.超出安装时限受理投诉工单
C.如果在安装时限内不受理任何工单
D.超出安装时限建议用户直接去营业厅
第3题
智慧沃家用户，宽带用户查询话费余额，正确的有：（)
A.BSS侧宽带用户，受理业务支撑回复单，定单类型：固话宽带支撑-BSS单宽带余额查询，工单中需注明用户宽带账号、联系方式及用户需求。
B.BSS侧沃家庭用户，受理咨询工单—资费套餐—融合套餐查询
C.CBSS侧智慧沃家用户，受理咨询工单—资费套餐—融合套餐查询
D.BSS侧沃家庭用户，受理业务支撑回复单，定单类型：固话宽带支撑-BSS宽带余额查询
第4题
用户有开通低消业务，对低消业务不认可，客服代表要如何处理：（)
A.如果是办理时没有介绍清楚低消规则，受理话费释疑支撑单。
B.如果是未经允许办理的，受理话费释疑支撑单
C.受理支撑单，类型选择：低消话费释疑，支撑单中写明：用户开通了承诺低消送**的业务，现对话费有疑问。
D.对未经允许办理的受理投诉工单，工单中写明：未经用户同意开通了承诺低消送**的业务，用户对此不满。
第5题
用户表示手机无法上网，客服代表流程不正确的是？（)
A、确认用户号码服务状态正常，上网功能是否开通正常
B、直接核实地州，为用户登记支撑或者工单反馈
C、近期手机没有欠费，有停机再开机记录，建议用户重新开关机试一下
D、排除流量限速、是否封顶等
第6题
根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（)试行的通知》第三章第十二条规定：对在一次延期时限内仍无法完成的工单，各单位（)部门可申请工单待办，每次工单待办申请时限最长（)
A.不超过10天
B.不超过20天
C.不超过30天
D.以上均不是
第11题
针对乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什，用户进线反映网络信号问题，我处告知已经登记，工作人员处理后会与您联系，登记的支撑单回复时限是？（)
A.告知用户24个工作小时内答复
B.告知用户下午8点钟之前答复
C.告知用户第二天8点钟之前答复
D.告知用户24个小时内答复
