酒店员工在与客人交流过程中,以下不符合礼仪规范的是哪项()?
A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方;
B.在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多,动作不宜过大
D.为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人
A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方;
B.在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多,动作不宜过大
D.为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人
A.铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D.前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
A.十五规范:在距离客人10米时,用目光关注客人;在距离客人5米时,向客人问候(10步,5步)
B.电话接听礼仪:三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!如家前台”
C.接听电话时,若其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时,应礼貌微笑和点头,向客人示意或使用敬语:“您好!请稍候”
A.当日20:00—次日8:00时段,酒店员工在客房区域使用对讲机,必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间,应在12:00—22:00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时,为不影响客人休息,可直接进房间打扫,省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时,要注意礼貌用语,音量适中
A.由前厅经理/副理,与入住过酒店过的休闲客人进行电话回访
B.销售经理组织员工在周边小区内发放单页、报刊栏张贴带有商务日方宣传的海报
C.销售经理了解本酒店休闲客人的主要来源地,进行分析,由针对性的进行销售
D.销售经理调查周边竞争对手的休闲房价格,分析酒店竞争态势
A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求,对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物品免赔单》,由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围:前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐,“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户,送上节日小礼品,增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前,组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作,计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员,让客人感觉温馨
A.酒店培训需求的来源包括:酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查(总查、暗访、抽查、专项检查和互查等)、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》,并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知,酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D.接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项