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第1题
如何避免配送慢导致的差评（）
A.一定要事先与客户进行沟通，说明情况
B.送达时，一定要主动致歉，可赠送小礼物。事后可根据情况给客户发送致歉短信，请客户不要给予差评
C.遇见态度不太好的客户，第一时间反馈站长，请站长与其进行沟通
第2题
前置化解渠道须通畅，包括以下哪些方面（）
A.服务监督卡，一定要认真发、规范发
B.投诉处理人，要能够协助客户达成合理诉求
C.95585专线受理的投诉案件，要给予足够的重视，避免升级至监管
第4题
下列说法正确的是（）
A．对特殊客户群体（年龄22岁以下人员）开卡的要报市行审批。但对开社保卡的个人客户，由网点负责人审核把关，并在告知书上签字后给予开卡B．对网点外拓批量营销的客户，由外拓部门充分做好断卡行动宣传，确保账户安全后，由分管行长在申请审批表上签字，扫描进当日传票存档C．对60岁以上老人开卡的，网点应加强识别开卡真实性，做好风险提示，确认无风险的，由网点负责人把关签字后给予开卡D．所有睡眠账户激活一律报市行审批E．对于申领K宝的客户（含新开卡加载、存量卡加载），要认真审查客户使用目的，并建立网银登记簿，开户后一周内至少电话回访一次，一月内再回访一次并查询交易记录，如实登记回访情况并保存备查，发现可疑的及时采取管控措施
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第7题
关于客户异议，以下说法不正确的是：（)
A.客户异议的产生是必然的
B.许多客户既不专业又不信任营销代表，所以，对他产生异议的问题一定要鲜明的反驳，并指出他的错误
C.嫌货才是买货人，处理客户异议就是为成交扫清障碍
D.要用友善的态度与专业的解决方案处理客户异议，通过这种澄清建立客户信任
第10题
关于反馈，下列描述正确的是哪些（）
A.反馈一定要及时、具体、真诚
B.反馈时一定要给予对方正面的信息，因为每一个人都需要被肯定
C.反馈就是向别人讲出自己对其工作绩效或工作相关行为的观察意见
D.给出改进型反馈时，应注重绩效的改善，而不是责任的追究
E.反馈时一定要确保反馈关注的是将来
